O que acontece quando você combina as melhores práticas de design global com a alma brasileira, a visão filosófica ocidental e a sabedoria espiritual oriental atemporal? Um antídoto poderoso para os excessos de culturas empresariais que só valorizam o crescimento exponencial a qualquer custo, e que perderam de vista o que a humanidade e o ser humano realmente significam.

As últimas três décadas viram uma evolução constante nos métodos e práticas de design da experiência do cliente. Elas foram complementadas pela introdução de ferramentas de negócios sistêmicas e visuais, como o Balanced Scorecard e o Business Model Canvas, que mudaram radicalmente a maneira como empreendedores e corporações desenvolvem novos negócios, inovam em novos produtos e serviços e aprimoram e desenvolvem seus modelos de negócio e estratégias. No entanto, apesar da crescente conscientização sobre o impacto na lucratividade de ser uma organização focada no cliente, e apesar da riqueza de novas abordagens de inovação, a maioria dos novos produtos e serviços ainda não atende às expectativas dos clientes. Chegou então o momento de os líderes empresariais reavaliarem radicalmente o que estão fazendo, como estão fazendo, com quem estão fazendo e, mais importante, por quê.

O subtítulo de Customer Experiences with Soul é ‘Uma Nova Era no Design’. A razão é que este é um livro sobre design de experiência do cliente que aborda a disciplina de uma maneira que nunca foi discutida anteriormente. Nossa abordagem baseia-se na filosofia de ‘wholeness’ que introduzimos em nosso primeiro livro, Holonomics: Business Where People and Planet Matter. Depois de muitos anos trabalhando com empresas, ajudando-as a ver suas organizações como um todo autêntico e melhorando a forma como funcionam e operam, reunimos nosso conhecimento de estratégia e gerenciamento de mudanças, design da experiência do usuário, marketing de produtos e desenvolvimento de negócios à nossa abordagem Holonomics. Customer Experiences with Soul foi escrito para ajudar as pessoas a se engajarem em questões e desafios de uma maneira totalmente diferente de ‘business as usual’, resultando em modelos de negócio evolucionários, estratégias poderosas e eficazes e no desenvolvimento de marcas significativas e sustentáveis.

Uma das dimensões mais importantes da nossa abordagem Holonomics é um conceito que chamamos de ‘a dinâmica de ver’. Em nossa vida diária raramente pensamos sobre como a nossa ‘forma de ver’ afeta como “vemos”, sendo esta uma falha que muitas vezes pode inviabilizar o sucesso na implementação de um novo modelo de negócio. Quando nossa forma de ver está fixa e cristalizada, nosso entendimento sobre novos modelos de negócio se torna parcial e somos incapazes de criar caminhos mais eficazes para solucionar nossos problemas. Por outro lado, se desenvolvemos uma forma dinâmica de ver, reeducamos como vemos a realidade, criando, assim, condições para a real transformação de nossos modelos de negócio.

Uma das qualidades de um verdadeiro designer é a forma dinâmica pela qual experimenta a realidade, sempre buscando novas maneiras de ver e entender o mundo. Assim, a importância da dinâmica de ver para desenvolver uma compreensão mais profunda do design da experiência do cliente não pode ser subestimada. Todos nós temos a capacidade de evoluir se desenvolvermos um nível expandido de consciência, mas também temos que desenvolver a consciência das barreiras que podem nos impedir de alcançar isso.

Uma segunda dimensão importante em nossa abordagem Holonomics é nosso entendimento mais abrangente de sustentabilidade, que definimos como a qualidade de nossas relações. Essa definição amplia as definições mais usuais de sustentabilidade, porque permite que as empresas entendam como podem se preparar melhor para a realidade volátil, incerta, complexa e ambígua na qual vivemos hoje. Quando os líderes de uma organização se engajam nessa visão de sustentabilidade, são capazes de transformar seus negócios pelo redesenho e pelo repensar de um dos mais relevantes relacionamentos que existe, o da empresa com seus clientes. Dado que esta relação é fundamentalmente humana, ressaltamos o único fator vital que até agora tem sido notavelmente ausente da prática dos negócios e esse fator é a alma.

©Simon Robinson and Maria Moraes Robinson (2017) Customer Experiences with Soul: A New Era in Design

Customer Experiences with Soul foi escrito como uma extensão de Holonomics, descrevendo como nossa abordagem pode ser aplicada à área de design da experiência do cliente. Ele apresenta nossa ferramenta, o Holonomic Circle, que introduz o significado de alma em um contexto de design, negócios e marca. Ele fornece uma estrutura sistêmica para designers, empreendedores corporativos, líderes criativos e aqueles que estão começando um novo negócio ou iniciativa para explorar os princípios subjacentes à dinâmica das experiências com alma para os clientes. Faz isso vinculando ferramentas, técnicas e estrutura no desenvolvimento de experiências com alma para os clientes, explorando questões importantes como autenticidade, propósito e valores humanos.

O Holonomic Circle é uma ferramenta que nos permite fazer perguntas investigativas sobre a experiência do cliente e o próprio “ser” das marcas, a partir de uma perspectiva na qual as ferramentas mais tradicionais nunca abordaram anteriormente. Para ajudar a ilustrar cada aspecto do Holonomic Circle, incluímos entrevistas com empresários, CEOs, designers, artistas e filósofos.

Os insights deste livro aplicam-se não apenas ao design da própria experiência do cliente, mas também ao desenvolvimento de produtos e serviços, design organizacional, branding, comunicações, liderança, educação e estratégia. O livro irá ajudá-lo a:

• adotar uma abordagem radicalmente nova no design de experiência do cliente;
• integrar seu propósito, metas e estratégia à experiência do cliente;
• implementar valores humanos em toda a organização; e
• desenvolver relacionamentos de longo prazo e mais significativos com seus clientes.

Customer Experiences with Soul: A New Era in Design vai mudar sua compreensão de design, inovação, estratégia, liderança e branding. Ele fornece a orientação necessária para desenvolver, estruturar e implementar experiências com alma para os clientes, ajudando você a construir e desenvolver empresas e organizações autênticas que honram o que é ser humano em nosso mundo.